Schwierige Telefonate führen: Gesprächsbausteine

Die E-Mail ist seit Tagen unbeantwortet, eigentlich müsste man anrufen, und trotzdem schreibt man lieber noch eine Erinnerung. Viele Menschen telefonieren ungern, besonders wenn es um eine Beschwerde, eine Absage oder einen eigenen Fehler geht. Am Telefon fehlt die Bedenkzeit, die man beim Schreiben hat.

Dieses Set macht die Vorbereitung einfach. Für fünf Anruftypen gibt es ein Gerüst mit Ablauf und Beispielsätzen: nachfragen, sich beschweren, eine Beschwerde annehmen, eine unangenehme Nachricht überbringen, um etwas bitten. Dazu kommen 50 Formulierungen für Einstieg, Mitte und Schluss, die du dir neben das Telefon legen kannst.

Mit der Notizvorlage hältst du vor dem Anruf Ziel und ersten Satz fest und schreibst währenddessen Zusagen und Termine mit. Ein eigenes Kapitel hilft bei aufgebrachten Gesprächspartnern, und für den Fall, dass niemand abhebt, liegen Mailbox-Texte bereit.

Für wen? Berufstätige, Auszubildende und Berufseinsteiger, die ungern telefonieren oder sich auf unangenehme Anrufe besser vorbereiten möchten.

Wichtig: Dies ist eine Formulierungs- und Vorbereitungshilfe, kein Kommunikationstraining, keine Therapie und keine Rechtsberatung. Bei stark belastender Angst vor dem Telefonieren wende dich bitte an deine Hausarztpraxis oder eine Beratungsstelle. Was du bei Reklamationen zusagen darfst und wie du mit Beleidigungen umgehst, regelt dein Betrieb. Wie ein Gespräch verläuft, kann kein Gesprächsbaustein zusichern. Alle Namen in den Beispielen sind erfunden. Mit KI-Unterstützung erstellt.