Telefonleitfaden für Kundenanfragen

In kleinen Betrieben geht ans Telefon, wer gerade Zeit hat. Jeder meldet sich anders, jeder fragt etwas anderes, und die Notiz landet auf dem nächstbesten Zettel. Dieser Leitfaden sorgt dafür, dass ein Anruf bei euch immer gleich abläuft, egal, wer abhebt: gleiche Begrüßung, gleiche Fragen, vollständige Notiz, klarer Abschluss.

Du bekommst einen Gesprächsaufbau in fünf Schritten mit fertigen Sätzen und Feldern für eure eigenen Standards, dazu Formulierungen für zwölf Situationen, die im Alltag leicht aus dem Tritt bringen: Preisanfrage, Terminwunsch, "Der Chef ist nicht da", verärgerter Anrufer, Werbeanruf und weitere. Alle Sätze an Anrufer stehen in der Sie-Form.

Zum Ausdrucken gibt es einen Telefonnotiz-Block, einen Leitfaden für Rückrufe mit Texten für Mailbox und Anrufbeantworter und ein Einweisungsblatt, mit dem neue Mitarbeiter und Aushilfen an ihrem ersten Tag wissen, was sie am Telefon sagen dürfen, was sie weitergeben und was sie lassen.

Für wen? Kleinbetriebe mit wechselnden Personen am Telefon: Handwerk, Laden, Praxis, Büro, Werkstatt, Dienstleistung.

Wichtig: Dies ist eine Organisations- und Formulierungshilfe, kein Verkaufstraining und keine Rechtsberatung. Es gibt keine Zusage, dass durch den Leitfaden mehr Aufträge zustande kommen. Was ihr an Kundendaten notieren und aufbewahren dürft, ob ihr Kunden von euch aus anrufen dürft und was für Gesprächsaufzeichnungen gilt, klärt ihr bitte mit fachkundiger Beratung. Alle Namen und Betriebe in den Beispielen sind erfunden. Mit KI-Unterstützung erstellt.