Beratungsgespräche im Laden: Leitfaden fürs Team

Gute Beratung ist das, was ein Fachgeschäft ausmacht. Im Alltag hängt sie aber oft davon ab, wer gerade auf der Fläche steht: Die eine spricht jeden sofort an, der andere wartet ab, und bei Kunden, die sich nicht entscheiden können, weiß niemand so recht weiter. Dieser Leitfaden gibt deinem Team einen gemeinsamen Ablauf in fünf Schritten und Sätze, die man im Laden wirklich so sagen kann.

Zu jedem Schritt gibt es Ziel, Vorgehen, typische Fehler und zehn Formulierungen in Sie-Form. Ein eigenes Kapitel widmet sich unentschlossenen Kunden, mit 15 weiteren Sätzen für sechs Situationen und einer Liste von Sätzen, die ihr besser nicht sagt. Die Linie ist durchgehend dieselbe: ehrlich empfehlen, auch das Günstigere, Nachteile nennen, keinen Druck machen und ein Nein annehmen. Erfundene Verknappung und Fragen mit vorgegebener Antwort kommen nicht vor.

Damit der Ablauf nicht im Ordner bleibt, enthält der Leitfaden einen Beobachtungsbogen für kurze Team-Übungen mit sechs Übungsfällen und einem Plan für sechs Wochen sowie eine Kurzfassung auf einer Seite für den Pausenraum.

Für wen? Inhaberinnen, Inhaber und Verkaufsteams im Fachhandel, die ihre Beratung auf eine gemeinsame, ehrliche Linie bringen möchten.

Wichtig: Der Leitfaden ist eine Gesprächs- und Formulierungshilfe. Er verspricht keinen höheren Umsatz und keine bestimmte Wirkung auf Kunden. Keine Rechtsberatung: Umtausch, Rückgabe, Reklamation, Gewährleistung, Preisauszeichnung und das Notieren von Kundendaten klärst du mit Fachleuten. Der Beobachtungsbogen ist für freiwillige Übungen gedacht und nicht für die Beurteilung von Beschäftigten. Die Beispiele sind branchenübergreifend und müssen auf euer Sortiment übertragen werden. Mit KI-Unterstützung erstellt.