Service-Handbuch für kleine Teams aufbauen

Sobald mehr als eine Person Kunden antwortet, gibt es unterschiedliche Auskünfte: Die eine sagt den Rückruf für heute zu, der andere für irgendwann. Niemand macht etwas falsch, es steht nur nirgends, was gilt. Mit diesen Arbeitsblättern schreibst du es auf, zusammen mit deinem Team und in einem Umfang, der im Alltag gelesen wird.

Du bekommst kein fertiges Handbuch zum Abheften, sondern das Werkzeug, um euer eigenes zu bauen: eine Gliederung mit Leitfragen, ein Arbeitsblatt, das vom Ist-Zustand zu zwölf überprüfbaren Service-Standards führt, eine Zuständigkeitsmatrix mit Vertretung und Entscheidungsgrenzen und ein Raster, mit dem ihr eure eigenen Standardantworten sammelt. Beispiele und Kundentexte stehen in der Sie-Form.

Der Einführungsplan verteilt die Arbeit auf sechs Wochen mit je einem kurzen Teamgespräch, einschließlich Probelauf und Hinweisen, wie du mit Widerspruch umgehst.

Für wen? Inhaberinnen und Inhaber von Betrieben mit 2 bis 10 Mitarbeitern, in denen mehrere Personen mit Kunden sprechen oder schreiben.

Wichtig: Die Arbeitsblätter sind eine Organisationshilfe. Sie enthalten keine Rechtsberatung, insbesondere nicht zu Arbeitsrecht, Datenschutz oder zu Ansprüchen von Kunden bei Reklamationen. Diese Punkte sind als Fragenliste für Fachleute enthalten. Ein fertiges Handbuch ist nicht dabei; die Inhalte erarbeitet ihr selbst. Ob einheitliche Regeln bei euch die gewünschte Wirkung haben, hängt von der Umsetzung ab. Namen und Beispielzahlen sind erfunden. Mit KI-Unterstützung erstellt.